28 September 2017 10 กลยุทธ์การบริการลูกค้า

ต่อไปนี้คือ 10 สิ่งที่เราสามารถทำได้ เพื่อให้องค์กรของเรามีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับในความเป็นเลิศด้านบริการ

1. ต้องเลือกคนที่ใช่ และ ให้การฝึกอบรม (Recruit and train the right people)
เลือกใช้คนให้เหมาะกับงาน เพราะพนักงงานที่มีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ ก็คือ Keyman ที่จะทำให้งานบริการประสบความสำเร็จ
หลังจากคัดเลือกคนได้แล้ว จะต้องจัดฝึกอบรมให้แก่พนักงานอย่างเป็นระบบ ทั้งในด้าน "ความรู้" เกี่ยวกับงานที่ต้องให้บริการ และ "ทักษะ" ที่ใช้ในการบริการ 

2. ทำให้พนักงานมีความสุข ก็เท่ากับ ทำให้ลูกค้ามีความสุข ด้วย (Happy Staff = Happy Customers)
พนักงานที่ได้รับการดูแลอย่างดีจากบริษัท มักจะมีประสิทธิภาพในการทำงานสูง และมีผลโดยตรงต่อการบริการที่มีคุณภาพ
ดังนั้นจึงควรจะมีนโยบายในการดูแล และพัฒนาบุคลากรของบริษัท รวมถีงการวางแผนเกี่ยวกับโครงสร้างขององค์กรสำหรับพนักงานกลุ่มนี้ด้วย

3. ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีความภักดีต่อธุรกิจเป็นอันดับแรก (Recognise the importance of customer loyalty)
การดูแลและรักษาลูกค้าเดิมที่มีอยู่แล้วให้มีความภักดีต่อธุรกิจนั้นเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องใส่ใจ เพราะลูกค้าค้ากลุ่มนี้จะเป็นกระบอกเสียงที่ดีในการแนะนำลูกค้าใหม่ๆ และ มีแนวโน้มจะทำกำไรให้แก่ธุรกิจมากขึ้น นอกจากนั้นคุณต้องให้ความสำคัญกับการพัฒนาสินค้าและบริการ รวมถึงการแก้ไขความผิดพลาดที่เคยเกิดขึ้นกับลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำอีก

4. ต้องเริ่มต้นจากผู้บริหารระดับสูงก่อน (Lead from the top)
องค์กรที่ผู้บริหารมีนโยบายในการดูแลลูกค้าชัดเจน รวมถึงให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง จะสร้างพันธกิจภายในองค์กรให้มีการบริการที่ดีเลิศ นอกจากนั้นผู้บริหารจะต้องสนับสนุนกิจกรรมต่างๆของหน่วยงานบริการลูกค้าอีกด้วย

5. ต้องรับฟังเสียงจากลูกค้าและพนักงานพูดกับคุณ (Listen to what your customers and staff are saying to you)
การฟังและวิเคราะห์จากบทสนทนาจริงเป็นเรื่องจำเป็น เนื่องจากในบางครั้งเรื่องที่คุณคิดอาจจะไม่ใช่เป็นอย่างนั้นเสมอไป นอกจากนั้นคุณควรรับฟังข้อเสนอแนะจากเจ้าหน้าที่ของคุณด้วย 

6. ต้องรับฟังคำร้องเรียนจากลูกค้าด้วยความยินดีและเต็มใจ (Welcome complaints)
คำร้องเรียนถือเป็นผลการวิจัยที่ไม่มีค่าใช้จ่าย เมื่อได้รับคำร้องเรียนคุณต้องรีบดำเนินการดังนี้:-
   1.) ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ฟังเนื้อหาที่เกี่ยวข้องทั้งหมด
   2.) แก้ปัญหาที่ที่คุณได้รัีบ
   3.) หยุดปัญหาที่สร้างข้อร้องเรียนนั้น เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดซ้ำอีก
   4.) เรียนรู้จากบทเรียน และส่งต่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้องรับทราบ

7. ติดตามดูกระบวนการของคุณจากมุมมองของลูกค้าและพนักงาน (Look at your processes from a customer and staff point of view)
หลายหน่วยงานมักจะจัดทำกระบวนการทำงานจากเจ้าหน้าที่ภายในองค์กร หากคุณต้องการปรับปรุงกระบวนการทำงานเหล่านี้ คุณก็ควรจะรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า เพื่อจะได้ทำให้ระบบของคุณอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าอย่างแท้จริง

8. ต้องใช้เครื่องมือทางบริหารด้วยความระมัดระวัง เช่น ศูนย์ติดต่อ, CRM และ เครื่องมืออื่นๆ (Utilise tools with caution – contact centres, CRM, and other tools)
หากองค์กรของคุณกำลังพิจารณาระบบ หรือ เครื่องมือใหม่ๆ เพื่อช่วยเหลือการทำงาน และลดต้นทุนการดำเนินการแล้ว คุณควรจะพิจารณาถึงคุณภาพการบริการที่ลูกค้าจะได้รับด้วย

9. ต้องวัดประสิทธิภาพของคุณด้วย (Measure your performance – including NetPromoter/Customer Effort)
คุณต้องแน่ใจว่า การตรวจสอบคุณภาพ และประสิทธภาพการทำงาน เป็นไปอย่างเหมาะสม มีการวัดผลในสิ่งที่ควรจะทำนอกจากนั้น การวัดผลนี้ควรจะมีการเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดไว้

10. สร้างชื่อเสียง และ บอกให้โลกรับรู้ (Build a reputation, communicate, and tell the world)
การมีส่วนร่วม และคำมั่นสัญญา ระหว่างพนักงานของคุณ และ ลูกค้า มีส่วนทำให้งานบริการของคุณประสบความสำเร็จ ความสำเร็จของหน่วยงานบริการลูกค้าสามารถสร้างประโยชน์ให้กับองค์กรของคุณ ทั้งในแง่ภาพลักษณ์ และ กำไรที่จะเกิดขึ้นจากลูกค้าปัจจุบัน และ ลูกค้าใหม่ในอนาคต

แหล่งข้อมูล:Paul A Cooper,The Top 10 Customer Services Strategies, www.callcentrehelper.com

Leave a Reply